주문한 짜장면이 오지 않아 창밖을 내다봤더니 배달 기사가 집 건너편 다리 밑에서 음식을 먹고 있었다는 사연이 SNS에 퍼지며 논란이 일었다. 배달 플랫폼 측은 “배달 중 파손된 음식을 기사가 자기 돈으로 물어준 뒤 폐기하는 과정이었다”며 무단 취식 의혹을 부인했다. 고객은 해명에 의문을 나타내면서도 플랫폼을 비난하려는 뜻은 없다고 밝혀, 양측 설명이 엇갈린 상태다.
배달 기사 짜장면 논란, 무슨 일이었나
서울신문·경기일보·파이낸셜뉴스 등에 따르면 경기 용인시에 사는 A씨는 최근 스레드 등 SNS에 배달 앱으로 음식을 시켰다가 겪은 일을 올렸다. 아이들과 저녁을 먹으려고 중식당에서 짜장면과 탕수육 등을 주문했는데, 예정 시간이 지나도 음식이 도착하지 않았고 기사와도 연락이 닿지 않았다는 것이다.
A씨는 배달 앱에 표시된 기사 위치를 확인하며 창밖을 살폈고, 집 맞은편 다리 아래 구석에서 기사가 음식 포장을 열고 먹는 모습을 봤다고 주장했다. 그는 기사의 뒷모습이 담긴 사진도 함께 공개했다.
- 장소: 경기 용인시, 고객 집 건너편 다리 아래(고객 주장)
- 주문 메뉴: 짜장면·탕수육 등 중식
- 게시 시점: 11월 4일 SNS 게시(우아한청년들 설명 기준)
- 공개 자료: 기사의 뒷모습 사진(얼굴 식별 불가)
“제재하겠다”더니 한 달 반 뒤에도 배달… 고객이 다시 글 올린 이유
A씨는 고객센터에 항의해 다시 조리한 음식을 받았지만 아이들과의 저녁 식사는 이미 늦어진 뒤였다. 서울신문 보도에 따르면 A씨는 기사가 자기 집 주소를 알고 있어 보복이 걱정된다고 호소했고, 고객센터는 처음에는 해줄 수 있는 일이 없다는 취지로 답했다가 이튿날 해당 기사를 제재하겠다고 안내했다. 3000원과 1만원 상당 쿠폰도 받았다.
그런데 약 한 달 반 뒤 지역 배달업 종사자로부터 그 기사가 같은 플랫폼에서 계속 일하고 있다는 이야기를 들었고, 이를 SNS에 공개하면서 사연이 퍼졌다. 플랫폼은 5일 A씨에게 연락해 음식값 전액 환불을 안내한 것으로 전해졌다.
영상: JTBC News 공식 유튜브
배민 “파손 음식 자부담 후 폐기”… 우아한청년들 공식 해명
배달의민족 물류 서비스를 맡는 우아한청년들은 5일 입장을 내고 “해당 음식은 배달 과정에서 훼손돼 라이더가 비용을 사비로 부담(자부담)하는 것으로 처리된 상태였다”며 “고객이 파손 처리 과정을 직접 목격하면서 오해가 발생한 것”이라고 설명했다. 고객에게는 재조리 음식과 소정의 보상을 제공했다고 덧붙였다.
제재가 이뤄지지 않았다는 지적에는 “고객이 보복을 우려해 즉각 조치 대신 시간을 두고 확인해 달라고 요청했다”고 했고, “해당 기사는 이후 고객 응대나 약관 위반 사항 없이 정상 활동 중”이라고 밝혔다. 경기일보에 따르면 배민 등 주요 배달 플랫폼은 배달 중 음식이 파손되면 라이더가 음식값을 부담하도록 규정하고 있다.
고객 “파손됐다면 왜 연락 없이 다른 곳으로 갔나” 의문
A씨는 해명을 그대로 받아들이기 어렵다는 입장이다. 이데일리 등에 따르면 그는 “음식이 파손됐으면 연락을 주든지 플랫폼에 연락해 조치를 취하면 되는데, 왜 굳이 배달 경로도 아닌 다른 장소로 이동했겠나”라고 말했다. 기사가 손을 입으로 가져가며 오토바이 주변을 서성이는 모습을 분명히 봤다는 주장도 했다.
다만 A씨는 “플랫폼에 악의는 없다”며 비슷한 일이 다시 생기지 않기를 바라는 마음에 글을 올렸다고 했다. 인근 상인들에게서 들었다는 다른 미배달 사례는 A씨가 전해 들은 이야기로, 사실 여부는 확인되지 않았다.
정리: 확인된 것과 확인되지 않은 것
- 확인된 사실: 음식이 제때 도착하지 않았고, 고객은 재조리 음식과 쿠폰을 받았으며, 이후 플랫폼이 전액 환불을 안내했다.
- 플랫폼 설명: 배달 중 음식이 훼손돼 기사가 음식값을 자부담했고, 고객이 본 장면은 폐기 처리 과정이었다.
- 고객 주장: 기사가 배달 경로를 벗어난 다리 밑에서 음식을 먹고 있었다.
- 미확인: 기사가 실제로 음식을 먹었는지, 다른 미배달 사례가 있었는지는 공개된 자료만으로 판단할 수 없다.
배달 음식이 늦거나 오지 않으면 앱의 기사 위치와 주문 상태를 캡처해 두고 고객센터에 바로 접수하는 것이 좋다. 파손 처리 여부와 보상 내용은 고객센터 상담 기록으로 남겨 두면 이후 환불이나 재배달 요청 때 근거가 된다.
참고: SBS(11월 6일), 서울신문(11월 6일), 이데일리(11월 6일), 경기일보(11월 6일), 파이낸셜뉴스(11월 6일) 보도 종합. 이미지: JTBC News 유튜브 영상 캡처. 영상: JTBC News 공식 유튜브.
