카페에서 주문한 샌드위치에 자기 머리카락을 몰래 넣은 뒤 “머리카락이 나왔다”며 환불을 받아 간 손님의 모습이 매장 CCTV에 고스란히 찍혔다. YTN ‘제보는Y’는 2022년 12월 22일 이 같은 제보 내용을 CCTV 화면과 함께 보도했다.
샌드위치에 머리카락 ‘쓱’… CCTV에 찍힌 블랙컨슈머의 행동
보도에 따르면 한 여성 손님은 주문한 샌드위치를 들고 자리에 앉았다. 이어 자신의 머리카락을 한 가닥 뜯어내더니 샌드위치 사이에 슬쩍 집어넣었다.
여성은 이후 아무 일 없다는 듯 매장 안을 돌아다니며 사진을 찍었다. 그러다 자리로 돌아와 머리카락을 ‘발견한 척’ 하고는 샌드위치를 들고 직원에게 갔다.
- 주문한 샌드위치를 들고 자리에 앉음
- 자기 머리카락을 뜯어 샌드위치 사이에 넣음
- 매장을 돌아다니며 사진 촬영
- 자리로 돌아와 발견한 척 직원에게 항의
- 환불을 받은 뒤 매장을 떠남
여성은 화를 내며 항의했고, 결국 환불을 받아 매장을 떠났다. 이 모든 과정이 매장 CCTV에 담겨 있었다.
개업 3개월 차 점주 “잠도 못 자겠다”… 신고 결심한 이유
피해를 본 카페는 문을 연 지 3개월밖에 되지 않아 손님 평판에 한창 예민한 시기였다. 점주는 YTN에 “입소문 같은 것도 빠르고 그런 데 되게 예민한 동네여서 ‘이미 (리뷰가) 올라가 있는 거 아니야?’ 이런 생각이 드니까 맘 편히 잠도 못 자겠다, 제대로 신고를 해야겠다고 생각했다”고 말했다.
문제는 CCTV 같은 증거가 없으면 자영업자가 피해를 증명할 방법이 마땅치 않다는 점이다. 이번처럼 CCTV에 장면이 남으면 다행이지만, 그렇지 않으면 꼼짝없이 당할 수밖에 없다는 게 자영업자들의 하소연이다.
영상: YTN 공식 유튜브 [제보는Y] (2022.12.22)
블랙컨슈머 민원 5년간 1,300여 건… 리뷰 하나에 생업 흔들
보도에 따르면 이른바 ‘블랙컨슈머(악덕 소비자)’와 관련된 민원은 5년간 1천3백여 건에 달했다. 한 해 260건꼴이다.
배달앱과 지도 앱 리뷰가 매출로 직결되는 구조도 영세 업장에는 부담이다. 동네 장사를 하는 가게는 악의적인 리뷰 하나에 생업이 흔들릴 수 있다. 앞서 2021년 이른바 ‘새우튀김 갑질’ 사건 때는 악성 리뷰와 항의에 시달리던 자영업자가 뇌출혈로 쓰러져 숨지는 일도 있었다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 YTN에 “블랙컨슈머 행동을 해서 처벌을 받아 교도소까지 간 사례도 꽤 많이 있다”며 “다시는 그런 행동이 재발하지 않도록 처벌이 확실하게 이뤄지는 것들이 필요하다”고 말했다. 소비자 보호 장치가 강해지는 만큼 이를 악용하는 행위에 대한 처벌 수위도 높여야 한다는 지적이 나온다.
이물질 허위 환불 요구, 자영업자가 알아둘 대처법
- CCTV 영상 보존: 매장 CCTV는 일정 기간이 지나면 덮어쓰기 되므로, 의심 상황이 생기면 해당 구간을 즉시 따로 저장해 두는 것이 좋다.
- 이물질 실물 보관: 손님이 제시한 이물질과 음식은 버리지 말고 보관해 두면 사실관계를 따질 때 근거가 된다.
- 경찰 신고 검토: 허위 주장으로 환불이나 보상을 받아 간 경우 사기나 업무방해 혐의로 수사가 이뤄진 사례들이 있다. 구체적인 적용 여부는 수사기관 판단에 따른다.
- 악성 리뷰 대응: 사실과 다른 리뷰는 플랫폼에 게시 중단(임시조치)을 요청할 수 있다.
이번 사례는 CCTV가 없었다면 점주가 고스란히 ‘위생 불량 가게’라는 오명을 쓸 수도 있었다는 점에서 자영업자들의 공분을 샀다.
참고: YTN ‘[제보는Y] 샌드위치에 머리카락 쓱…CCTV에 찍힌 블랙컨슈머'(2022.12.22, 안동준 기자). 이미지: YTN 보도 영상 캡처(인물 블러는 방송사 처리). 영상: YTN 공식 유튜브.
